اگر تکنیک های برخورد با مشتری را بلد نباشید و رعایت اصول تعامل با مشتری را مدنظر قرار ندهید، کسب و کار شما از رونق می افتد و از دایره رقابت خارج می شوید. بنابراین پیشنهاد می کنیم نحوه برخورد با مشتری را در این مطلب مطالعه نمایید.
نحوه برخورد با مشتری و تکنیک های کاربردی آن
نحوه برخورد با مشتری تاثیر بسیاری در بقای کسب و کار شما خواهد داشت. امروزه توقع مشتریان از کسب و کارها افزایش زیادی یافته و اگر یک شرکت یا برند نتواند به نیاز یا خواسته مشتری پاسخ بدهد، از دایره رقابت خارج می شود.
این حرف هر چند کمی سخت گیرانه است ولی یک واقعیت محسوب می شود. طریقه برخورد با مشتری میزان موفقیت کسب و کار شما را مشخص می کند. در صورتی که تکنیک و فنون تعامل با مشتری را بلد نباشد و اصول آن را دست کم بگیرید، مشتری خود را از دست می دهید.
حتی اگر تاکنون عملکرد خوبی نداشته اید تغییر این وضعیت غیر ممکن نیست. البته افزایش مشتری یک شبه اتفاق نمی افتد. برای این کار بایستی نسبت به ایجاد تغییر معنا دار در رفتار با مشتری جدی باشید. در ادامه تکنیک ها و فنون رفتار با مشتری بیان می شود.
قدردانی از مشتری
برخی شرکت ها به کمک برندینگ، سعی می کنند بر نظر مشتری تاثیر بگذارند ولی با وجود بازار رقابتی، نحوه برخورد با مشتری عامل اصلی خرید محصول یا خدمات شما می باشد. همواره از مشتری بابت انتخاب فروشگاه یا کسب و کار شما تشکر و قدردانی نمایید.
و اگر انتقاد یا سوالی در مورد خدمات و محصولی که ارائه می دهید، دارد با کمال میل پذیرا باشید و حوصله به خرج دهید. ممکن است انتقادی سازنده بوده و به پیشرفت کاری شما کمک کند.
مهارت حل مسئله
بیشتر مواقع مشتریان مشکلات خود را به درستی تشخیص نمی دهند. اغلب وظیفه نماینده پشتیبانی است که پیش از جستجوی راه حل، ابتکار عمل برای تشخیص مشکل داشته باشد. در برخورد با مشتری نه تنها باید متوجه شوید که چه اشتباهی رخ داده بلکه لازم است سریعا راه حل را پیدا کنید. وظیفه شناس باشید.
خوش برخورد بودن
با مشتری با روی خوش برخورد کنید و همواره مودبانه صحبت نمایید. در تعامل با مشتری در هر شرایطی مودبانه صحبت کنید حتی وقتی طرف مقابل عصبانی باشد. سعی کنید آرامش خود را حفظ کرده و بر مشکل تمرکز نمایید.
اگر شرکت یا فروشگاه شما اجازه می دهد که لحن غیر رسمی داشته باشید، تا حد ممکن دوستانه اما حرفه ای رفتار کنید. خودمانی شدن با مشتری تکنیک خوبی برای برقراری ارتباط عاطفی است اما بهتر است حد و مرزی رعایت شود.
لحن مناسب داشتن
در هر گفتگویی بایستی لحن مناسب آن را بیابید. در عین حرفه ای بودن، همدلی نشان داده تا مکالمه شما و مشتری معنی دار شده و در طرف مقابل این حس را ایجاد که مورد توجه قرار گرفته است. با این وجود نکته ای که باید در هر مکالمه ای رعایت شود این است که همواره از لحن و واژه های مثبت استفاده کنید.
لحن مثبت مانع بروز سوء تفاهم می شود و کمک می کند مشتری احساس کند به دنبال حل مشکل او هستید. لحن منفی داشتن سبب می شود مشتری احساس راحتی نداشته و از وقتی که گذاشته منصرف شود.
صبور بودن
صبر داشتن در تعامل با مشتری اهمیت زیادی دارد. مشتریانی که برای بار نخست به شما مراجعه می کنند کاملا ناآگاه هستند. خوب شنیدن، حوصله داشتن و رفتار با صبر از سوی شما به خصوص در برخورد اول به مشتری کمک می کند احساس راحتی نماید و برای دفعات بعدی دوباره به شما مراجعه کند. اولویت اصلی درک کامل نیاز مشتری و رفع آن است.
توجه حقیقی
برای ارائه خدمات عالی به مشتری بایستی توانایی و ظرفیت ذهنی مورد نیاز برای توجه حقیقی به مشتری را داشته باشید. توجه داشتن یکی از تکنیک های تعامل با مشتری بوده که به این سادگی ها حاصل نمی شود. نه تنها توجه به تجربیات یک به یک مشتری اهمیت دارد بلکه بایستی بازخوردهایی که به صورت کلی دریافت می کنید را هم مورد نظر قرار دهید.
نشان دهید که می خواهید مشکل مشتری را رفع کنید. مثلا نگویید مشکل شما را بعدا حل می کنم. در صورت امکان همان لحظه به مشکل مشتری رسیدگی کنید. مثلا بگویید الان پنل کاربری شما را مشاهده تا به مشکل رسیدگی کنم. مشتری باید بداند که به او توجه می کنید.
مهارت ارتباط شفاف
استفاده از کلمات و جملاتی که منظور شما را به سادگی و درستی به مشتری برساند نیز در ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد. یکی از فنون رفتار مناسب با مشتری، ساده سازی مفاهیمی است که در آن برای مشتری سخت باشد. مفاهیم پیچیده را تا حد ممکن ساده سازی کنید.
در پایان از همراهی شما سپاسگزاریم. همچنین پیشنهاد می شود در صورت تمایل برای اطلاع از بهترین هدیه برای مشتری و رازهای جذب مشتری از این مقالات نیز بازدید نمایید.
منبع : آرگا
