تعارض به مشاجره یا اختلافاتی اشاره دارد که ممکن است در شرایط و موقعیت های گوناگون ایجاد شود. زمانی که درگیری وجود داشته باشد، این نکته مهم است که چگونه آن را سریع تر حل کنیم. برای حل موفقیت آمیز اختلافات باید از مهارت حل تعارض آگاه باشید. شما باید آرامش خود را حفظ کرده و احساسات تان را کنترل کنید. به همین خاطر قبل از اینکه مهارت حل تعارض را بررسی کنیم، ابتدا لازم است با حل تعارض آشنا شویم.
حل تعارض چیست؟
گاهی اوقات تضادها در محل کار ایجاد می شوند که دو نفر اهداف، سبک ها و نظرات مختلفی از خود ارائه می دهند. حل تعارض اختلافات را پایان می دهد و تمام افراد را قادر می سازد تا بتوانند به صورت مسالمت آمیز با یکدیگر کار کنند. نکته مهمی که باید نسبت به آن اگاه باشید این است که تعارض ها همیشه منفی نیستند و خیلی از اوقات اگر در حد کم و کوچک نیز باقی بمانند یا به موقع بررسی شوند، موجب استحکام روابط شده و بیشتر اختلاف ها را نیز حل خواهند کرد.
اختلاف نظر و تعارض چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟
اولین نکته ای که باید بدانید این است که هر اختلاف نظر یا تفاوت دیدگاه را نمی توان به معنای تعارض دانست. تعارض هنگامی رخ می دهد که این تفاوت دیدگاه به یک چالش خارجی و جدی تبدیل شود و دیگر نتوان آن را به راحتی حل کرد. زمانی که در نتیجه یک اختلاف دیدگاه، شاهد بروز نشانه های رفتاری قابل مشاهده یا واضح باشیم، با اطمینان کامل می گوییم که یک تعارض رخ داده است.
لازم به ذکر است تعارض همیشه میان دو شخص شکل نمی گیرد، گاهی اوقات در تیم ها و گروه ها شاهد این اتفاق هستیم که کوچک ترین اختلافات و تعارضات هم با مداخله و درگیری سرپرست حل نمی شوند. حتی ممکن است در زندگی شخصی خود نیز گاهی دچار تعارض شویم.
منظور از مهارت حل تعارض چیست؟
توانایی حل تعارض به عنوان یک ویژگی رهبری شناخته می شود. کسانی که تعارض ها را شناسایی کرده اند و علت را مشخص می کنند، انواع نظرات را تأیید می کنند و برای بیشتر سازمان ها ارزشمند هستند. برخی از مهارت های حل تعارض عبارتند از:
۱. پیگیری مداوم داشته باشید
پیگیری در حل تعارض امر بسیار مهمی تلقی می شود. ممکن است گفتگو به خوبی پیش رفته باشد، اما اگر برنامه حل و فصل درست رعایت نشود، به طور کامل معنای خود را از دست می دهد. شما باید تمام انتظارات خود را با یک برنامه ریزی دقیق طی چند روز تا چند هفته تنظیم کنید تا احساسات مجددا بررسی شوند. سپس باید اطمینان پیدا کنید که همه برنامه های توافق شده را دنبال کنند.
۲. آرامش خود را حفظ کنید
یکی از مهارت های مهم حل تعارض این است که آرامش خود را حفظ کنید و در صورت لزوم زمان بگذارید. نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که پیش از نزدیک شدن به حل تعارض چند نفس عمیق بکشید. نشستن به جای ایستادن و عقب کشیدن شانه ها تا حد زیادی باعث آرام شدن شما می شوند. سعی کنید هر دو پای خود را به جای ضربدر روی زمین قرار دهید. سپس بازوها را به صورت ضربدر یا در حال حرکت، باز و به پهلو نگه دارید.
۳. از جبهه گرفتن بپرهیزید
اگر قرار بر این است که برای دفاع از دیدگاه و موضع خود یا با بررسی نظرات طرف مقابل جبهه بگیرید، بهتر است به طور کامل موضوع حل تعارض را فراموش کنید. برای حل یک چالش یا مشکل لازم است از جبهه گرفتن دور شوید. بهتر است به اندازه یکدیگر از دیدگاه خود دفاع کنید و موضوع را بیشتر از قبل گسترده نکنید.
۴. تصدیق کنید که مشکلی وجود دارد
برای داشتن بهترین فرصت و برای داشتن یک گفتگوی سازنده، برای تمام اطرافیان مفید است که در مرحله اول با یکدیگر توافق کنند که یک مشکل وجود دارد. حل تعارض را با به اشتراک گذاشتن نظرات خود درباره موضوعی که درگیری در آن وجود دارد و درخواست از افراد دیگر برای به اشتراک گذاشتن تجارب خود شروع کنید. استفاده از جملاتی مانند حس می کنم ایده های من هیچ گونه ارزشی ندارند به جای شما هرگز به ایده های من گوش نمی دهید. سعی کنید به هیچ عنوان تقصیر را گردن فرد دیگری نیندازید. در عوض مکانی امن برای ابراز نظر ایجاد کنید.
۵. برای بحث یک مکان خصوصی و راحت ایجاد کنید
هم تعارض و هم حل تعارض می تواند سبب حواس پرتی سایر افراد شود. شما باید مکانی را پیدا کنید که بتوانید در خلوت آن مشکل را دقیق تر حل کنید. به شرکت کنندگان در حل مناقشه باید ترتیبات مساوی برای صندلی ها داده شود. نکته مهمی که که باید به یاد داشته باشید این است که در طول مکالمه در دسترس داشتن آب را حتما در نظر بگیرید.
۶. در صورت ادامه یافتن تعارض، منابع انسانی یا شخص ثالث دیگری را درگیر کنید
ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که یک یا چند نفر نتوانند با یکدیگر همکاری داشته باشند، یا درگیری تشدید شود. در این شرایط بهتر است منابع انسانی یا رهبری سطح بالاتر را هم درگیر کنید.
۷. فرصت های سازش را شناسایی کنید
برای حل بیشتر مناقشات، یک یا چند طرف باید با مصالحه موافقت کنند. توانایی کنار گذاشتن لجاجت و غرور در این مرحله از تصمیم گیری، کاملا ضروری است. اگر تمام افراد بتوانند به گونه ای صلح کنند، این قطعنامه برای درگیری ها بهترین احساس را به دنبال خواهد داشت.
۸. برای یافتن راه حل موافقت کنید
زمانی که یک مشکل به رسمیت شناخته شد، تمام افراد باید توافق کنند که به یک راه حل برسند. اگر در حال میانجگری در موقعیتی قرار دارید و یکی از طرفین به سادگی با یافتن راه حل موافقت نمی کند، ممکن است بخواهید آن ها را جداگانه کنار یکدیگر قرار دهید تا متوجه شوید چرا و چگونه می توانید آن ها را متقاعد کنید تا با یکدیگر مشارکت کنند.
۹. توجه داشته باشید که چه چیزی موجب درگیری شده است
افراد ممکن است تحت فشارهای ناشناخته گوناگون باشند که موجب ایجاد درگیری می شود. عواملی مثل خستگی، گرسنگی، سلامتی و فرسودگی شغلی می توانند به تشدید احساسات کمک کنند. یادگیری محرک ها و شناخت عوامل استرس زا به شما کمک می کند تا از ایجاد یک درگیری احتمالی در آینده جلوگیری کنید.
۱۰. بهتر است از شناختی که دارید استفاده کنید
یکی از مهم ترین مهارت های حل تعارض استفاده از شناختی است که نسبت به طرف مقابل دارید. هنگامی که می دانید لحن طرف مقابل به گونه ای است که سوء تفاهم ایجاد می کند، بهتر است صحبت های او را به خوبی درک کنید. زیرا شما از دیدگاه او با خبر هستید و متوجه می شوید که او منظور بدی ندارد. به این ترتیب نه تنها مشکلات جدی ایجاد نمی شوند، بلکه چالش های ابتدایی سریع تر برطرف خواهند شد.
۱۱. شما باید تمام جوانب را بررسی کرده تا از ماندگاری توافق اطمینان حاصل کنید
پیگیری در حل تعارض بسیار مهم است. مکالمه ممکن است به خوبی پیش رفته باشد، اما اگر برنامه حل و فصل به درستی انجام نشود، به طور کامل معنای خود را از دست می دهد. به همین دلیل انتظارات خود را با برنامه ریزی یک نقطه ورود در عرض چند روز تا چند هفته تنظیم کنید تا بتوانید احساس تمام افراد را دقیق بررسی کنید و مطمئن شوید که تمام افراد از برنامه توافق شده پیروی می کنند.
۱۲. در خصوص طرحی برای حل و فصل باید توافق کنید
در شرایط ایده آل، در این مرحله هر شخصی باید بداند که چگونه به این وضعیت کمک کرده است و در حال بررسی کارهایی باشد که برای بهبود آن انجام می دهد. پیش از پایان گفتگو، تلاش کنید برنامه ای برای حل و فصل ایجاد کنید که شامل چند مرحله برای هر فرد درگیر باشد. طرح حل تعارض ممکن است شامل تغییر در رفتار و عذرخواهی برای جلوگیری از بروز مجدد همان درگیری باشد. به طور مثال، اگر کارمندی حس کند که مدیر سازمان برای ایده های او ارزش قائل نمی شود، برنامه حل تعارض ممکن است شامل زمانی شود که مدیر برای گوش دادن به ایده هایی که کارمند در طول هفته نوشته است، وقتی اختصاص دهد.
۱۳. برای ارائه توضیح باید بیشتر درخواست دهید
گاهی اوقات پیش می آید که شما منظور فرد مقابل را به طور کامل متوجه نمی شوید. در این شرایط احتمال دارد سوء تفاهم ایجاد شود و امکان حل تعارض هم از بین برود. برای اینکه از بروز این مشکل پیشگیری کنید باید از طرف مقابل بخواهید که توضیحات بیشتری از خود ارائه دهد. انجام این کار باعث شکسته شدن غرور شما نخواهد شد. به همین خاطر بهتر است از انجام این کار اجتناب نکنید.
۱۴. باید برای درک دیدگاه تمام افراد درگیر، کار کنید
در بیشتر درگیری های محل کار، افراد سعی نمی کنند که مشکل ایجاد کنند. در عوض، بیشتر درگیری ها به طور معمول به علت سوء تفاهم ایجاد می شود. با استفاده از مهارت حل تعارض گوش دادن فعال، زمانی را به گوش دادن اختصاص دهید. در واقع درک تجربیات همکارانتان می تواند حل اختلاف را ساده تر کند. مواردی وجود دارد که افراد فعالانه سعی می کنند تعارض ایجاد کنند. در این موارد ممکن است نیاز باشد که منابع انسانی سریع تر درگیر شوند.
۱۵. بحث را به زمان دیگری موکول کنید
هنگامی که متوجه می شوید بحث های شما و طرف مقابل برای حل تعارض به جایی نمی رسد و دیگر هیچ نوع ایده ای برای برطرف کردن چالش ها ندارید، باید ادامه بحث را به زمان دیگری موکول کنید. زمانی که بحث را به وقت دیگری موکول می کنید، ذهن استراحت می کند و تکنیک های بهتری پیدا خواهد کرد. به همین دلیل با این روش شما سریع تر از تصمیم گیری های عجولانه و غیر منطقی دور می شوید، این دقیقا جزو موضوعاتی به شمار می رود که برای حل تعارض به آن نیاز دارید.
امیدواریم مطالب این مقاله برای شما عزیزان مفید بوده باشد. در پایان پیشنهاد می کنیم مقالات مدیریت تعارض، سلامت روان در محیط کار و تشویق به کار گروهی را نیز مطالعه فرمایید.
منبع : آرگا
