دسته ها
یکشنبه ۱۳ آذر ۱۴۰۱

نحوه برخورد صحیح با ارباب رجوع چگونه است؟

  • فرهاد هاشمی
  • ۲۶ مرداد ۱۴۰۱
  • ۰

در دنیای امروز با وجود رقابت شدید کسب و کارها، مشتری مداری اهمیت دوچندان دارد. اگر از نحوه برخورد صحیح با ارباب رجوع و جلب رضایت مشتری مطلع نباشید، رقبا به سرعت مشتریان شما را جذب خواهند کرد. به همین دلیل است که شما همیشه باید در مسائل مربوط به روابط عمومی یک قدم از کسب و کارهای رقیب جلوتر باشید. اگر مسئول روابط عمومی یک شرکت بوده و یا به عنوان کارفرما قصد استخدام روابط عمومی را دارید، با این مقاله همراه باشید. در ادامه، به نحوه صحیح برخورد با ارباب رجوع می‌پردازیم که یکی از اصلی‌ترین دغدغه‌های کسب و کارها محسوب می‌شود.

استخدام روابط عمومی

آداب برخورد با ارباب رجوع

مهم نیست شما در یک اداره دولتی فعالیت می‌کنید یا در یک شرکت خصوصی مسئول روابط عمومی هستید، آداب برخورد با ارباب رجوع برای جلب رضایت مراجعین در هر سازمانی مشترک است. اگر به دنبال استخدام در فرصت شغلی روابط عمومی هستید، با مراجعه به این صفحه از جاب ویژن : https://jobvision.ir/jobs/collection/public-relations می‌توانید جدیدترین موقعیت‌های شغلی استخدام روابط عمومی را ببینید.

در برخی از محیط‌های کاری لازم است در عین رعایت این آداب، لحن صمیمانه‌ای داشته و در برخی دیگر از شرکت‌ها بهتر است برخورد رسمی‌تری با ارباب رجوع داشته باشید. نوع رفتار شما بستگی زیادی به فرهنگ شرکت یا سازمان و استراتژی‌های تعیین شده توسط مدیر و افراد مافوق دارد. اما مواردی هستند که فارغ از لحن و نوع برخوردتان با مشتری باید رعایت کنید. در ادامه این موارد را بررسی می‌کنیم.

رعایت احترام

رعایت ادب و احترام و تکریم ارباب رجوع از مهم‌ترین نکاتی است که باید در تعامل با مراجعین رعایت کنید. به عنوان نیروی روابط عمومی یا امور مشتریان، احتمال زیادی وجود دارد که با مشتریان ناراضی، عصبانی و ناراحت مواجه شوید، در چنین شرایطی رعایت احترام در صحبت با ارباب رجوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. هر شرکت یا سازمانی قوانین متفاوتی درباره نحوه برخورد رسمی یا غیررسمی با مشتریان دارد. شما باید این توانایی را داشته باشید تا صرف نظر از لحن صحبت (رسمی یا غیررسمی) برخورد کاملا محترمانه‌ای با ارباب رجوع داشته باشید.

رعایت احترام صرفا به نحوه رفتار کلامی با ارباب رجوع مربوط نمی‌شود. ارائه به موقع خدمات، رعایت نظافت و زیبایی محیط کار، انجام سریع امور مربوط به مراجعین، داشتن ظاهر آراسته و در دسترس بودن مسئول امور مشتریان از مصادیق احترام به ارباب رجوع هستند.

داشتن صبر و حوصله

برآورده کردن خواسته های مراجعین و پاسخگویی مداوم به آن‌ها، نیازمند داشتن صبر و حوصله کافی است. فردی که صبر کمی داشته و خصوصا در شرایط ایجاد تعارض خیلی زود تسلط خودش را از دست می‌دهد، نمی‌تواند عملکرد خوبی در برخورد با ارباب رجوع داشته باشد.

تعامل مداوم، مؤثر و همراه با رعایت ادب و احترام در شرایط مختلف، نیازمند صبر است. شما باید در نهایت صبر و حوصله به صحبت‌ها و شکایات ارباب رجوع گوش بدهید تا بتوانید به بهترین نحو به تاٌمین خواسته های مشتریان بپردازید.

گشاده رویی

هیچ چیز بیشتر از گشاده رویی و داشتن برخورد پرانرژی نمی‌تواند باعث جلب رضایت مراجعین شود. فارغ از اینکه ارباب رجوع با چه شرایطی (عصبانی، خوشحال، ناراحت و…) به شما مراجعه می‌کند، برخورد همراه با لبخند و پذیرا بودن نسبت به مراجع می‌تواند باعث بهتر شدن شرایط شود. گشاده رویی و سلام کردن همراه با لبخند اولین چیزی است که احساس احترام و اهمیت را به ارباب رجوع منتقل می‌کند. این کار باعث می‌شود تا مراجع حسن نیت شما را جهت تامین خواسته‌هایی که دارد متوجه شود.

خدمت گزاری و برخورد بدون منت

به عنوان یک مسئول روابط عمومی و امور مشتریان، وظیفه اصلی و مهم شما ارائه خدمات به مراجعین و مشتریان است. ممکن است شما در طول روز مسئول پاسخگویی به حجم زیادی از خواسته‌های مراجعین باشید و این موضوع انرژی زیادی از شما خواهد گرفت. خستگی ناشی از حجم کار می‌تواند گاها به برخورد همراه با منت و رفتار نادرست با ارباب رجوع منجر شود. همیشه به خاطر داشته باشید که ارباب رجوع شما را مسئول می‌داند و نباید این حس را به او منتقل کنید که کاری که انجام می‌دهید نه یک وظیفه، بلکه لطفی است که در حق مراجع می‌کنید. این موضوع خیلی سریع می‌تواند باعث از دست دادن یک مشتری بالقوه و یا نارضایتی مشتری فعلی شرکت یا سازمان شما شود.

برخورد متناسب با شخصیت هر فرد

صرف نظر از شرایط ارباب رجوع (سن، موقعیت، جنسیت و…)، برخورد همراه با احترام و خوش‌رویی یک ضرورت است. اما در کنار رعایت احترام، باید بتوانید با هر فردی متناسب با موقعیت او و حتی میزان سابقه‌ای که به عنوان مشتری شرکت یا سازمان شما دارد برخورد کنید. شما نمی‌توانید با همان ادبیاتی که با یک خانم مسن صحبت می‌کنید با یک پسر جوان نیز برخورد کنید. در هر صورت، برخورد محترمانه همراه با صمیمیت می‌تواند حس خاص و مهم بودن را به ارباب رجوع منتقل کند.

در کنار رعایت احترام و لحن صحبت (رسمی و غیر رسمی)، باید بتوانید با هر مراجع به زبان عامه  و قابل فهم صحبت کرده و از به کاربردن ادبیات تخصصی در هنگام انجام امور مربوط به مشتری خودداری کنید.

چند نکته مهم برای بهبود تجربه مشتری

در کنار رعایت آداب برخورد با ارباب رجوع، رعایت چند نکته می‌تواند به بهبود تجربه مشتری و خدمات‌دهی شرکت یا سازمان به مشتریان منجر شود.

  • شناخت دقیق مشتری
  • اهمیت دادن به پیشنهادات و انتقادات
  • ایجاد اعتماد

شناخت دقیق مشتری

هر شرکت یا سازمانی بازار هدف خاص خود را داشته و به دسته مشخصی از افراد خدمت‌رسانی می‌کند. با این وجود، هر فردی مجزا از دیگری بوده و نیازمند برخورد خاص و متناسب با خود است. شما به عنوان یک متصدی که به طور مداوم با ارباب رجوع در ارتباط است، باید شناخت خوبی نسبت به مشتریان هدف و مراجعین شرکت یا سازمانی که در آن فعالیت می‌کنید داشته باشید. هرچه درک و شناخت شما از مشتریان بیشتر باشد می‌توانید تجربه بهتری از خدمات مشتری را برای آن‌ها فراهم کنید.

اهمیت دادن به پیشنهادات و انتقادات

امروزه تقریبا شرکت یا سازمانی وجود ندارد که بخشی را به دریافت پیشنهاد و انتقادات مشتریان اختصاص نداده باشد. با این وجود، هر سازمانی یه یک اندازه برای این اطلاعات اهمیت و ارزش قائل نیست. یکی از مهم‌ترین مواردی که می‌تواند به بهبود تجربه مشتری از دریافت خدمات کمک کند، گوش دادن فعالانه به شکایات و پیشنهادات مراجعان و مشتریان حضوری و غیر حضوری است. تمامی اطلاعاتی که از مشتریان و ارباب رجوع در رابطه با کیفیت خدمات دریافت می‌کنید، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و برای بهبود کیفیت خدمات‌دهی بسیار ارزشمند هستند. مسئول روابط عمومی در شرایط بحران و نارضایتی بخش بزرگی از مخاطبان، نقش بسیار مهمی داشته و از این جهت استخدام روابط عمومی اهمیت زیادی برای کسب و کارها دارد.

ایجاد اعتماد

ایجاد حس اعتماد در مشتری یکی از اولین قدم‌ها برای تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار است. زمانی که مشتری به شما اعتماد داشته باشد به سازمانتان وفادار خواهد بود و این اعتماد در نتیجه صداقت و خدمات‌رسانی دلسوزانه به وجود می‌آید. صداقت در رفتار و اطلاع‌رسانی به مشتری، اصل مهمی است که می‌تواند شرکت یا سازمان شما را از سایرین متمایز کند. همانطور که اشاره شد، داشتن صداقت در برخورد با مشتری منجر به ایجاد حس اعتماد شده و در نهایت شما مشتریان وفاداری خواهید داشت که برایتان به صورت گسترده تبلیغات می‌کنند.

جمع‌بندی

نحوه برخورد شما با ارباب رجوع بر ماندگاری یا از دست دادن مشتریان اثر مستقیم دارد. در دنیای پررقابت امروز، مشتریان ناراضی به سرعت شرکت یا سازمان شما را ترک کرده و به سراغ رقبا می‌روند؛ در مقابل، مشتریانی که تجربه خوبی از خدمات مشتری داشته باشند، مشتریانی وفادار خواهند بود که شرکت شما را به افراد بیشتری معرفی می‌کنند. به همین جهت، استخدام روابط عمومی یکی از موقعیت‌های شغلی مهم در هر سازمانی است. در این مقاله، نگاهی داشتیم به نحوه برخورد صحیح با ارباب رجوع و نکاتی که می‌تواند به بهبود خدمات مشتریان در شرکت شما منجر شود.

منبع : آرگا


مطالب مرتبط
مطالب داغ
همچنین ببینید
مشاهده دیدگاه های این مطلب
دیدگاه های مطلب
۰ دیدگاه برای این نوشته

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.