نحوه صحیح برخورد با مشتری عصبی

این طبیعی است که مواجه شدن با نظرات منفی مشتریان برای هر کسب و کاری عاملی مضر به شمار آید. در این حالت بسیای از مدیر های بازاریابی و فروش باید همه سعی خود را کنند تا در نهایت رضایت کامل مشتری را رقم بزنند. این در حالی است که طبق آمار به دست رسیده چیزی در حدود ۶ درصد از مشتری ها را در فروشگاه، افراد ناراضی تشکیل می دهد. اگر برای شما نیز سابقه کسب و کار بسیار اهمیت دارد و می خواهید که مشتریان از شما راضی و خشنود باشند، در ادامه این مطلب با ما همراه شوید تا نکاتی را در رابطه با برخورد با مشتری عصبی مطالعه نمایید.

چگونگی برخورد با مشتری عصبی

آرام و خونسرد کردن مشتری های عصبی از مهارت های موثر برای برقراری رابطه بین مشتری و فروشنده است که مدیر های فروشگاه ها باید افراد مناسبی را برای حسابداری انتخاب کنند. همچنین برخی از افراد نسبت به غرغر کردن و نارضایتی عادت دارند و از این رو تا هر اندازه که خدمات شما خوب و کامل باشد، باز هم این دسته از افراد به دنبال موضوعی برای گیر دادن به آن پیدا می کند.

از نکات بسیار مهم در موفقیت کسب و کار ها می توان به طرز برخورد صحیح با مشتری اشاره داشت و چگونگی احترام گذاشتن شما به سلیقه های آنان می تواند از اهمیت به خصوصی برخوردار باشد. به طور کلی برای موفقیت کسب و کار بایستی از مهارت مشتری مداری به خوبی بهره مند باشید تا به هر طریقی که شده است، بتوانید او را از فروشگاه خود راضی نگه دارید. توجه داشته باشید که اگر این اصل را به خوبی رعایت نکنید، در نهایت با گذشت زمان از بازار حذف شده و دیگر کسی شما را برای خرید انتخاب نمی کند. این طبیعی است که مشتری ها گاها با دلایل مختلفی از نحوه برخورد و خدمات شما عیب بگیرند و اما چگونگی برخورد با مشتری عصبی به طور کامل به شما بستگی خواهد داشت.

مشتری های عصبی می توانند از انواع مختلفی برخوردار باشند، به این صورت که برخی از افراد این احساس را به شما انتقال می دهند که مقصر اصلی هستید و در هر شرایطی می خواهند که تقصیر را به گردن شما بیندازند. این در حالی است که گروه دیگری از مشتری های عصبی با جیغ کشیدن و سر و صدا کردن بر این امر سعی دارند که با قدرت و نفوذ خود به مدیر، پرسنل را بترسانند تا به هر طریقی که شده، کار خود را راه بیندازند.

روش های مواجه با این دسته از مشتری ها

به طور معمول مشتری های عصبی برای در میان گذاشتن نظرات و انتقاد های خود آن را به طور مستقیم با پرسنل و کارکنان در میان می گذارند. اگر چنین شرایطی برای شما نیز پیش آمد، نیازی به ناامیدی و ناراحتی نیست، چرا که شما اولین نفر نیستید که با چنین مستری هایی مواجه می شوید و از سوی آن ها مورد سرزنش قرار می گیرید. در این شرایط تنها کاری که باید کنید آن است که خونسردی خود را حفظ کرده و برای مقابله با هر نوع رفتاری به خوبی فکر کنید که در نهایت عواقبی برایتان در پی نداشته باشد.

از این رو در ادامه این مطلب به معرفی نکاتی در رابطه با چگونگی برخورد با مشتری عصبی پرداخته ایم که اگر هر یک از آن ها را در این زمان رعایت کنید، می توانید موقعیت را به خوبی در دست بگیرید.

• ناراحتی مشتری را درک کنید

در شرایطی که مشتری شما از چیزی ناراحت و عصبی است، طبیعی می باشد که شما در این حالت به احساسات دیگری مبتلا شوید. از این رو پیشنهاد می شود که احساسات خود را به کناری بگذارید و به این فکر نکنید که هیچ تقصیری ندارد و در این رابطه به مقابل مشتری جبهه بگیرید.

وظیفه شما در این شرایط به صورتی است که به درک و ناراحتی مشتری به برطرف کردن مشکل با رفتاری خونسردانه بپردازید.

• آرامش خود را حفظ کنید

در صورتی که با برخورد مشتری عصبی به صورت غیر منطقی و عقلانی مواجه شده اید، باید آرامش خود را حفظ کرده و با خونسردی سعی کنید که مشکل را برطرف کنید. برخورداری از مهارت خونسردی به مراتب می تواند شما را در عبور از این چالش های کاری همراهی کند.

• اقدام به ملاقات های حضوری کنید

در صورتی که از جانب مشتری و به واسطه تلفن همراه تهدید کلامی شدید و یا با برخورد بدی از سوی او مواجه شدید، نیازی نیست که بیش از حد پرخاشگری و عصبانیت از خود بروز دهید. تنها کاری که در این شرایط باید کنید آن است که با انجام قرار ملاقات هایی به حرف زدن آگاهانه و خونسردانه بپردازید و در این شرایط از هر گونه پرخاش و یا عصبانیت بیش از حد جلوگیری کنید.

• آن ها را به آرامش دعوت نکنید

در رعایت این نکات برای کنترل برخورد مشتری عصبی باید در نظر داشته باشید، که هیچگاه او را در این شرایط ناراحتی به آرامش و رفتار های خونسردانه دعوت نکنید. چرا که این رفتار به کنترل او منجر می شود که در نهایت با خشم و عصبانیت بیشتری از سوی او مواجه خواهید شد.

از این رو اجازه دهید که او در همان مرحله از خشم خود باقی بماند و هیچ گاه با توضیح نخواهید که این شرایط را بهبود ببخشید، بلکه بهترین راه در این زمان استفاده از مهارت گوش دادن است.

• به او گوش دهید

این طبیعی است که افراد ناراحت و عصبی می خواهند که به حرف های آنان گوش داده شود و این اصل در رابطه با برخورد با مشتری عصبی نیز صدق می کند. از این رو با درک کردن شرایط به گوش دادن حرف های او بپردازید و هیچ گاه این مکالمه را قطع نکنید. به او بگوید در رابطه با هر چیزی که او را آزار داده است صحبت کند و شما به خوبی آماده این کار هستید.

پس از انجام این روش و پس از آنکه متوجه شدید عصبانیت او فروکش کرده است، می توانید با در دست گرفتن شرایط و گفتن جواب های منطقی و خونسردانه او را در ارائه آن خدمات قانع کنید.

• از برخی جملات او پیروی کنید

در حالتی دیگر نیز برای کنترل پرخاش و عصبانیت او می توانید به خوبی حرف هایش را گوش دهید و با انتخاب کلماتی از حرف های مشتری عصبی، به او این احساس را القا کنید که به همه حرف های او توجه داشته اید. به او بفهمانید که متوجه حرف و اعتراض های او شده اید و برای رفع مشکل از هیچ اقدامی سرباز نمی کنید.

• به آرامی حرف بزنید

در صورتی که با برخورد مشتری عصبی خود مواجه شده اید هیچگاه سعی نکنید که به مانند او عمل کنید و شما نیز صدای خود را بالا ببرید، بلکه باید تن صدایتان را کنترل کرده و با پایین نگه داشتن لحن برخورد کمی از تنش ها را کاهش دهید تا در نهایت به شرایط بدتری منجر نشود.

• احساس همدردی داشته باشید

این کار را می توانید با جملات و یا روش های ساده ای انجام دهید و آن به این صورت است که با گفتن جمله های ساده به مانند من می دانم که شما در چه شرایطی قرار گرفته اید حرف های شما را کاملا قبول می کنم، شما درست می گویید و حتما این مشکل را برطرف می کنیم. با این کار به او نشان می دهید

که ناراحتی اش برای شما اهمیت دارد و از این رو از شدت عصبانیتش کاسته می شود.

حمایت از مشتری چنین منجر می شود که به یکی از طرفدار های برند تبدیل شده و با تحکیم احساس اعتماد هیچگاه خرید کردن از آن جا را فراموش نکند.

• از او بخواهید آرام باشد

در شرایطی که او به شما و یا تیم کاری تان توهین کرد و از حد خود برای گفتن برخی از حرف ها گذشت، خوب است که موقعیت را ترک کنید و از به زبان آوردن برخی از حرف ها جلوگیری کنید. این زمان به او اجازه می دهد تا آرام شده و نسبت به برخی از حرف ها فکر کند.

• پیشنهاداتی به او بدهید

پس از آنکه بسیاری از نکته ها را رعایت کردید دیگر وقت آن رسیده است که پیشنهاداتی را برای فضای صلح بخش به مشتری پیشنهاد بدهید. در صورتی که روش های شما برای او خوشایند نبود، می توانید از روش های دیگری استفاده کنید و یا از او بپرسید که چه چیزی سبب خوشحالی او می تواند باشد.

به او پیشنهاداتی را دهید که در توان کاری شما بوده باشد و یا با مشورت یکدیگر به نقطه نطر مشترکی برسید.

• با او بحث نکنید

اگر از اخلاق حرفه ای در شغل خود برخوردار باشید، می توانید از اقداماتی برخوردار شوید که بهبود برخورد با مشتری عصبی را برای شما در پی دارد و در حالتی دیگر نیز از تشکیل شرایط بدتر و پرخاشگرانه به مراتب جلوگیری می کند.

• صبوری کنید

در این شرایط بایستی از اخلاق حرفه ای مشتری مداری استفاده کنید تا در نهایت مشکل جدی و دردسر سازی به وجود نیاید. در حالتی که مشتری به خاطر خشم و عصبانیت از رفتار های غیر منطقی برخوردار است، بایستی که شما صبوری به خرج داده و در جلب نظر و توجه او اقداماتی انجام دهید.

• ادامه دهید

پس از آنکه به نقطه نظر مشترکی برای جلب نظر مشتری رسیدید، باید به سرعت در این رابطه اقدام کنید و یا برای مشتری چنین توضیح دهید که می تواند به راحتی کنترل کارها را به شما بسپارد. روش دیگری که در این نکته می توانید رعایت کنید، آن است که برای جلب نظر و توجه مشتری ناراضی تا چندین روز با او در تماس باشید و همه امور را پیگیری کنید تا کوچک ترین مشکلات را هم برطرف کنید.

• اشانتیون در نظر بگیرید

پس از آنکه مشکل را برطرف کردید برای خشنودی و خوشحال کردن مشتری خوب است که اشانتیون و هدایای را در اختیار او قرار دهید تا به خوبی او را از فروشگاه راضی کنید.

• مشکل را دیگر تکرار نکنید

و در آخر برای رعایت نکات برخورد با مشتری عصبی باید توجه کنید که علت بروز این مشکل چه چیزی بوده و یا از کجا سرچشمه گرفته است. توجه و مدیریت به شکایات و انتقاد ها می تواند به مراتب فروشگاه را از مشکل پاک کرده و سریع تر آن ها را برطرف نمایید.

منبع : آرگا